Posted by Dayane Iglesias |
A satisfação dos clientes pode ser alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação.
A definição de Kotler (1998) para satisfação é: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (p.53).
Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar, segundo Kotler & Armstrong (1999), que esta depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
O cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que a empresa conheça o mercado em que está inserida e saiba por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.
Segundo Godri (1994), “Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa” (p. 17). Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke (citado em Rangel 1994) “As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco” (p. 26). Isto faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel & Desatnick (1995), a satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é, segundo Kotler (1998), o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998) define que: “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (p. 53).
Segundo Detzel & Desatnick (1995), para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
Para Kotler (1998), o foco no cliente é que permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação.
De acordo com Detzel & Desatnick (1995), para se alcançar a superioridade em serviços, devem-se levar em conta cinco ações:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização.
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência benchmarcks superiores.
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços.
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.


REFERÊNCIAS

Kotler, P. (1998). Administração e Marketing. São Paulo: Editora Atlas.
Kotler, P. & Armstrong, G. (1999). Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall.
Godri, D. (1994). Conquistar e manter clientes. Blumenau: Eko.
Rangel, A. (1994). Cliente Interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra.
Detzel, D. H, & Desatnik, R. L. (1995). Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Editora Pioneira.

Roberto Sganzerla
Assessor de Comunicação & Marketing do SETPESP, do CMT – Consórcio Metropolitano de Transportes e da AUTOPASS (empresa gestora do cartão BOM)
Mestre em Liderança pela Andrews University – Berrien Springs
MI – USA/MBA em Gestão de Negócios e Liderança/Pós-Graduação em Marketing