Posted by Dayane Iglesias |

– Coursera.org

É um dos mais conhecidos e uma das maiores plataforma de cursos online gratuitos do mundo. O site oferece conteúdo em Português também, e esse ano a USP e a Unicamp entraram para o time de universidades que disponibilizam cursos por lá.  Os temas são variados… dá para apender desde Chinês Básico com a Universidade do Arizona até Fundamentos do Design com a Universidade da Califórnia.

– Programaê

O site acredita que a tecnologia tem o poder de transformar, inclusive a educação. Por lá é possível aprender ou ensinar usando a tecnologia, através de games, desenhos e animações, e assim simplificar o aprendizado da programação.

– Duolingo

É uma das melhores plataformas para aprender novos idiomas. Você escolhe uma língua, estabelece uma meta diária e o próprio aplicativo te lembra de fazer os exercícios todos os dias. Quem fala Português pode aprender Inglês, Espanhol, Francês, Italiano ou Alemão, mas se você já fala Inglês terá mais opções, como Holandês, Sueco, Irlandês, Dinamarquês, Turco, Esperanto, Russo, Polonês, etc.

– Khan Academy

Fundado por Salman Khan em 2006, o site tem a missão de disseminar educação de qualidade para qualquer um, em qualquer lugar. Também é gratuito e oferece conteúdo segmentado para alunos, professores ou até pais que desejam auxiliar no aprendizado dos filhos.  São milhares de aulas sobre Álgebra, História, Biologia, Economia e muito mais.

– Escrita Acadêmica

O site aposta em um conteúdo simples e acessível para falar sobre como melhorar sua escrita acadêmica. E também ajudar com aquelas regrinhas da ABNT para colocar referências, citações, espaçamento e tudo mais que a gente nunca lembra muito bem. Universitários agradecem :)

– TED

Com a missão de disseminar boas ideias, é uma plataforma gratuita de vídeos para inspiração diária. Muito conteúdo interessante que pode ser fonte para reflexões e novos projetos.
Posted by Dayane Iglesias |
A satisfação dos clientes pode ser alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação.
A definição de Kotler (1998) para satisfação é: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (p.53).
Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar, segundo Kotler & Armstrong (1999), que esta depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
O cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que a empresa conheça o mercado em que está inserida e saiba por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.
Segundo Godri (1994), “Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa” (p. 17). Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke (citado em Rangel 1994) “As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco” (p. 26). Isto faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel & Desatnick (1995), a satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é, segundo Kotler (1998), o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998) define que: “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (p. 53).
Segundo Detzel & Desatnick (1995), para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
Para Kotler (1998), o foco no cliente é que permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação.
De acordo com Detzel & Desatnick (1995), para se alcançar a superioridade em serviços, devem-se levar em conta cinco ações:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização.
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência benchmarcks superiores.
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços.
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.


REFERÊNCIAS

Kotler, P. (1998). Administração e Marketing. São Paulo: Editora Atlas.
Kotler, P. & Armstrong, G. (1999). Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall.
Godri, D. (1994). Conquistar e manter clientes. Blumenau: Eko.
Rangel, A. (1994). Cliente Interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra.
Detzel, D. H, & Desatnik, R. L. (1995). Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Editora Pioneira.

Roberto Sganzerla
Assessor de Comunicação & Marketing do SETPESP, do CMT – Consórcio Metropolitano de Transportes e da AUTOPASS (empresa gestora do cartão BOM)
Mestre em Liderança pela Andrews University – Berrien Springs
MI – USA/MBA em Gestão de Negócios e Liderança/Pós-Graduação em Marketing