Posted by Dayane Iglesias |

A liberdade da internet transformou as redes sociais em ferramentas supereficientes para demonstrar a insatisfação do cliente com uma marca. Se até pouco tempo o consumidor lesado gastava horas ao telefone para reclamar do serviço mal prestado, agora ele precisa de apenas alguns cliques para colocar a boca no trombone virtual e detonar a empresa que o prejudicou. 

O grande complicador dessa conveniência é que os comentários negativos têm visibilidade total nas redes sociais, de modo que a marca deve reagir prontamente, se não quiser que o problema vire uma bola de neve. Nem pense em ignorá-los ou os comentários ganharão força e a empresa pode perder a reputação que levou tempo para ser construída. Então como lidar com essas reclamações? 
1. Identifique o usuário: saber com quem estamos falando é muito importante e facilita na escolha das palavras ao formular a resposta. É um cliente insatisfeito? Ex-funcionário? Concorrente? Saber sobre o usuário ajuda a respondê-los com mais coerência, de maneira personalizada, fugindo de respostas automatizadas de pouco valor.
2. Responda pelo mesmo meio em que a reclamação foi feita, sempre! Dessa maneira, os outros clientes também poderão ler a sua resposta. Porém, se a conversa se alongar, é necessário mudar para um meio de comunicação que solucione o problema com a maior agilidade possível. Solicite publicamente outro contato do usuário. 
3. Humildade e sinceridade: tenha essas duas características em mente quando se trata de redes sociais. Evite discussões, mostre vontade de resolver o problema e assuma seus erros, caso os tenha cometido.
4. Coloque-se no lugar do usuário. Pense o que você gostaria de receber como resposta se estivesse na situação de quem está reclamando. Não é difícil! Todos já estivemos insatisfeitos com algum produto ou serviço alguma vez na vida.
5. Aprenda com o feedback negativo. As redes sociais são ótimos meios para percebermos rapidamente as falhas da empresa, o que pode e deve ser modificado. Depois, aproveite as mesmas redes sociais para divulgar as melhorias alcançadas!